Wkono

Hvordan håndtere en rasende kunde på telefonen

En av de viktige oppgavene til enhver bedriftseier er å sikre at deres kunder er fornøyde. Ofte ganger, dette inkluderer å snakke med noen kunder som, uansett grunn, er sint eller opprørt.

Taktikk for å håndtere en opprørt kunde over telefonen er noe som kan læres. Besitter disse ferdighetene vil bidra til å gjøre deg en meget verdifull medarbeider.

Trinn

Hvordan håndtere en rasende kunde på telefonen. Tillate klienten til å uttrykke sine meninger.
Hvordan håndtere en rasende kunde på telefonen. Tillate klienten til å uttrykke sine meninger.
  1. 1
    Aktivt lytte. La den sinte kunden snakke gjennom sine problemer og få det ut av systemet sitt. Som de snakker gjøre indikasjoner på at du hører for eksempel "uh huh", "virkelig?", Osv.. Dette trinnet er viktig fordi jo mer tid en kunde bruker lufte sine klager, jo mer tid de har til å roe ned.
  2. 2
    Tillate klienten til å uttrykke sine meninger. Tillate dem å kommunisere sine følelser men de velger å uten å passere dom. Gå inn bare hvis kunden blir direkte fornærmende mot deg.
  3. 3
    Opprettholde din personlige integritet til alle tider. Hvis kunden er fornærmende, rolig skyte inn noe til effekten av "Jeg setter pris på din frustrasjon med situasjonen imidlertid angripe meg vil ikke forbedre noe. - Jeg vil gjerne hjelpe deg"
  4. 4
    Være sympatisk. Sørge for at kunden vet at du forstår deres frustrasjon og erkjenne noen feil som har blitt gjort. Gjenkjenne kundens følelser om feil - det er, hvordan det må ha føltes å være kunden i denne situasjonen.
  5. 5
    Være empatisk. Når det er hensiktsmessig, vise empati. Empati innebærer at du føler det på samme måte som kunden og virkelig forstå deres følelser. Det kan skape ytterligere problemer å si "Jeg forstår din vrede" hvis du ikke virkelig forstår, som kunden kan skyte tilbake "Du aner ikke!". Ved hjelp av en setning som "Jeg kan forestille meg hvordan oppskakende som må ha vært" er en bedre måte å formulere dette.
  6. 6
    Stille spørsmål. Etter at de har fullført sin historie, spør om fakta og detaljer om saken på hånden.
  7. 7
    Flytte inn løsningsorientert modus - Vit når du skal stille åpne spørsmål, og når du skal feste med "ja" eller "nei" spørsmål.
  8. 8
    Beklager når det passer. Unnskyldninger kan ofte tolkes som en godkjennelse av skyld. Det er tre typer unnskyldninger som kan brukes i slike situasjoner, velge den mest hensiktsmessige:
    • Direkte: "Jeg beklager at vi ikke sende din bestilling i tide."
    • Ulastelige: "Jeg beklager det faktum at du er frustrert - la oss se om vi ikke kan snu dette rundt."
    • Fake: "Det høres ut som vi skylder deg en unnskyldning."
      • Mange kunder tolke dette som en unnskyldning når det faktisk ingen er noensinne laget.
  9. 9
    Tilby å prøve å løse problemet. Aldri lover å regelrett fikse problemet, men alltid lover å prøve. Hvis du gjør et forsøk og mislykkes, vil det skape ytterligere problemer hvis du lovet total oppløsning.
  10. 10
    Få avtale om oppløsningen din. Sørg for at din klient forstår hva som har blitt gjort på slutten av samtalen. Selv om problemet ikke er helt løst, få enighet om resolusjonen som ble nådd.
    • Eksempel 1 (total oppløsning): "Så bare for å bekrefte, jeg har vandret deg selv installere programmet og nå alt fungerer - riktig?"
    • Eksempel 2 (pending oppløsning): "Så bare for å bekrefte, vi har bestemt at brødristeren er i behov av en reparasjon under garanti, og jeg sender deg en boks for deg å sende den tilbake til oss - riktig"
  11. 11
    Skriv en klar og konsis log av hendelsen. Dokument (i detalj) hver store poenget med samtalen. Det er ikke viktig å merke hvert eneste ord ytret, men holde et point-skjema logg over alt som kan hjelpe andre som har kontakt med kunden i fremtiden.
    Eksempel:

Tips

  • I samspill med kundens klage, er det alltid viktig å overvåke din egen tone i stemmen og volum. Aldri heve stemmen, som det lett kan eskalere til en shouting match. Å ha en konsekvent rolig tone i stemmen vil ubevisst oppfordre andre til å gjøre det samme.
  • Etter at klagen er behandlet, følge opp og være sikker på at oppløsningen er fullført.
  • Hold en klage log. Hvis du ser det samme dukker opp igjen og igjen, kan du anbefale en endring i politikken.
  • Ikke glem å takke kunden for å ta seg tid til å snakke med deg og arbeide for å en løsning.
    • Kunden har gjort deg en tjeneste. De har identifisert et problem i din virksomhet og de har gitt deg muligheten til å holde sin virksomhet ved å feste den.

Advarsler

  • Problemkunder kan bli dyrt hvis de stadig gjør harde krav. Holde oversikt over klager og eventuell erstatning eller refusjon gitt. En kunde som alltid tilbudt en refusjon kan være å klage bare for økonomisk vinning.
  • Noen kunder bruker klager som en måte å få rabatter eller kreditter. Vokt dere for klienten som er i stadig sliping deg for enhver liten ting de kan tenke på. Nøyaktig oversikt bør beskytte deg mot dette vil skje.