Wkono

Hvordan du kan optimalisere kundesenteret ytelse

De viktigste nøklene til ytelse i et callcenter er opplæring og motivasjon. Beregninger, er imidlertid den avgjørende faktorer for å lykkes. Svare på en bestemt prosentandel av samtaler i et gitt antall sekunder og prosentandel av forlatte samtaler er vanlige tiltak som brukes i Service Level Mål og Service Level Agreements (SLOs er forventninger, SLA er kontrahert krav). Den som ringer tilfredshet undersøkelse (AKA kundeundersøkelse) er en annen vanlig beregning.

Utfordringen for virksomheten er å holde innringere fornøyd mens minimere samtaletid, effektivt hjelpe kunden og få dem av telefonen raskt er en vanskelig balansegang. Her er noen skritt du kan ta for å bidra til å forbedre den generelle ytelsen.

Trinn

Hvordan du kan optimalisere kundesenteret ytelse. Kategorisere samtalene riktig.
Hvordan du kan optimalisere kundesenteret ytelse. Kategorisere samtalene riktig.
  1. 1
    Mål, mål, mål: Informasjon er kritisk. Hold en grundig database over alle anrop, da den kom, hvor lang tid det tok å svare på, hvor lenge det varte, som svarte det, hvor mange ganger det ble overført og til hvem, og (veldig viktig) kategorien av samtalen. Det er også viktig å score og måle ytelsen på samtaler. For mange callsentre er besatt med produktivitet beregninger og ikke fokusere på hvordan deres agenter faktisk utfører på telefonen. Dette er ille. Bruk et verktøy som scorer samtaler som LogMyCalls eller HyperQuality.
  2. 2
    Kategorisere samtalene riktig: Det vil alltid være noen slags "diverse" bøtte i databasen for samtaler som ikke faller inn under en av de forhåndsbestemte kategorier. Pass på at kundebehandlere (CSR) gjør gode notater på alle samtaler, men spesielt de diverse seg, du kommer til å bruke disse notatene for å avgjøre om nye kategorier må opprettes. Husk at samtaler i forskjellige kategorier vil ta ulike mengder tid å håndtere.
  3. 3
    Bruk ferdighet-basert ruting: Som dine kategorier utvikle, kan du rute ulike typer samtaler til CSR bassenget mesteparten tilstrekkelig trent til å håndtere dem. Dette vil redusere tiden som trengs for å håndtere individuelle samtaler. Avhengig av størrelsen på kundesenteret kan du ha alt fra noen få til et par dusin ulike grupper tilsette (mange vil være kryss-trent i flere kategorier).
  4. 4
    Ansatte basert på volum: Dette er innlysende, men du vil vanligvis bruke en kombinasjon av anropsvolum, Ring Varighet, Time-to-Svar og SLO Prosentvis å anslå de ansatte du trenger til enhver time.
    • En Erlang-C kalkulatoren er et utmerket verktøy for å fastslå hvor mange ansatte du trenger basert på volum, varighet og SLO (Erlang-B kalkulatorer brukes til å bestemme hvor mange innkommende trestammer du trenger).
    • Resultatene kan også bli brukt til å forutsi forlate tid og prosenter.
  5. 5
    Monitor, posten og gjennomgang: Du absolutt må ha ansatte som gjennomgår innspilte samtaler. Disse menneskene er prosessforbedring spesialister som bidrar til å identifisere hva som gikk rett og hva som kan forbedres på samtalene. Arbeidet produktet er en liste over trening forbedringer som vil hjelpe CSR tjene innringere bedre og raskere.
  6. 6
    Oppdater trening: Hold CSR trent. En opplæring før de begynner er bare ikke nok. De CSR må jevnlig trent på de forbedringene som er utviklet av prosessforbedring spesialister. En eller to dager med trening hvert kvartal er et rimelig sted å begynne, for å holde treningen nytt og interessant.
  7. 7
    Vis ringe status fremtredende: Det er noen data som tyder på at når anropsstatistikken vises slik at CSR kan se dem, ytelse spontant blir bedre. Begrunnelsen for dette er den menneskelige psykologiske ønske om å konkurrere og vinne. Folk føler seg naturligvis belønnet når spillet deres bedre. Det er mange leverandører som selger lys styrene som vil samhandle med dine systemer.

Tips

  • Belønn CSR ytelse: Næringen faktum er at CSR, typisk, ikke er høyt kompensert så monetære ytelse belønninger er svært ofte en sterk motivator. Du kan belønne alle når den generelle statistikken er bedre enn noen spesifiserte normen, og du kan i tillegg belønne de 10% av utøverne. Kontroller at samtalen kategorisering er hensyntatt siden ulike samtale kategoriene vil nødvendiggjøre ulike beregninger.
  • Belønn prosessforbedring spesialister: Disse menneskene holde driften kjører lean og sterk. Din fortjeneste øker betraktelig når enda ett sekund er kuttet fra gjennomsnittlig samtaletid. Holde dem glade, og de vil gi deg penger.
  • Gjøre miljøet komfortabel: Hvis folk dele arbeidsstasjoner, er det vanskeligere for dem å føle seg "hjemme", men hvis folk kan sette noen personlige eiendeler i rommet sitt det vil forbedre sine følelser av lojalitet. Likeledes har ikke spart på belysning eller teknologi. Antirefleksdisplay skjermer er et must som er komfortable hodetelefoner.
  • Driftsledere er analytikere: Denne personen må være utdannet på de nyeste call center teknikker og teorier på en jevnlig basis. Dette vil være den ansatte som gjør samtalen om hvor mange mennesker du trenger til 02:17 på søndager. Sørge for at de alltid er i forkant av analysen teori og ha de beste verktøyene tilgjengelig.

Advarsler

  • Behandle SLA: Ikke hopp på bare noen kontrakt, hvis vilkårene ikke er gunstig deretter gå videre. Hvis et selskap ønsker deg som deres outsource entreprenør, men ønsker du å svare på 99% av alle samtaler innen 15 sekunder (det er en utrolig tøff objektiv), må du se nøye på sine tidligere data for å sikre at du kan tilfredsstille kontrakten.
  • En følsom HR-avdelingen er... svaret er "gode og dårlige." Ja du må være følsomme for de som arbeider for deg (de har liv, ansvar og følelser), men forutsigbar frammøte er utrolig viktig i et callcenter. Tre streiker og du er ute kan virke tøffe, men hvis folk ikke møter opp på tid eller ta planlagte pauser du ikke kan personalet til spådommer. Være rettferdig, men streng.
  • Ikke anta steady state: Bare fordi du har spådd ringe volum, varighet og bemanning riktig for de to første ukene av måneden betyr ikke de samme tallene vil holde sant for de siste to ukene - eller for neste måned - eller neste kvartal. Bemanning spådommer er utrolig variabel basert på et stort antall faktorer. Som historisk database vokser, så vil presisjonen i dine spådommer.