Hvordan å uskadeliggjøre en situasjon med en vanskelig kunde

1. 1
   Husk at en fornøyd kunde betyr bedre business. En fornøyd kunde kan spre ordet om å ha en god opplevelse, men en misfornøyd man vil nesten helt sikkert klage til minst én person (om ikke mer), anbefale at folk skyr dine tjenester og leter etter en annen leverandør selv. Dette betyr mindre penger og mindre business for din bedrift, med en sterk mulighet for at minst en fjerdedel av de misfornøyde kundene aldri avtale med bedriften igjen.
   • Tenk på det gamle retail stand-by, "Kunden har alltid rett." Det betyr ikke at, objektivt sett, er kundens klage bare og korrigere. Snarere betyr det at, så langt som kunden er opptatt av, har han eller hun til å føle validert for klagen skal behandles positivt. Håndtering av interaksjon med en positiv spinn som tilfredsstiller kunden er ikke ment å ydmyke deg som ansatt, er det ment å hevde at kundens beskyttelse.
   • Prøv å ikke ta det personlig. Husk at uansett hva festlokale har ingen peiling på hvem du er som person, utenfor denne jobben. Sett til side stolthet og ønske om å sette ditt ego før kundens opplevelse, mens fristelsen kan være å gjøre dem føler at at du har rett og de er ikke, motstå denne tolkningen. Problemet med å tenke på denne måten er at til syvende og sist, kan du ikke vinne fordi kunden vil bare ta sin virksomhet andre steder.
   • Prøv å se "problemet" som en sjanse til å utmerke seg. Kunder med de høyeste nivåene av tilfredshet ted å være de som har hatt et problem løst åpent og ærlig, samt å være informert om hva selskapet planlegger å gjøre for å sikre at dette problemet vil ikke skje igjen.
2. 2
   Føle med kunden. Mest dårlige kunde interaksjoner eskalere fordi kunden føles som om du ikke gjør en innsats for å forstå hans eller hennes bekymringer. Kommunisere så snart som mulig at du føle med kunden kan sette tonen for samspillet som en helhet, og etablere deg som en alliert som er ute for å fikse problemet. Her er noen forskjellige måter å gjøre det.
   • Lytt rolig og helt til kundens problem, holde ansiktsuttrykk våken og bekymret. Oppretthold øyekontakt, og ikke smile eller grimase. Nikke når kunden gjør et poeng du finne gyldig, men ikke avbryt ennå.
   • Si "Jeg forstår helt, og jeg er så lei for at du har blitt opprørt. La oss finne en måte å finne ut av dette." Å si "la oss" kaster deg og kunden som et team som jobber sammen for å finne en løsning.
   • Hvis kunden gjentar klagen, skru opp empati enda et hakk. Svare med noe sånt som "Det høres utrolig frustrerende" eller "jeg ville føle seg på nøyaktig samme måte i dine sko."
   • Husk at empatievnen betyr ikke nødvendigvis gi kunden hva han eller hun ønsker. Du trenger fortsatt har selskapets policy å stri med, tross alt. Men det støpt situasjonen: i stedet for at det er kunden versus deg og selskapet, det er deg og kunden versus selskapet.
3. 3
   Identifiser alternativene. Bestem deg for neste skritt for å håndtere problemet etter at du har klart å få kontakt med kunden (eller i det minste, har du forsøkt å). Her er noen muligheter:
   • Beklager. En unnskyldning er innenfor alles kapasitet, uansett hva slags nivå i selskapet. Se kunden rett i øynene, og sørg for at uttrykk og tone i stemmen er oppriktige.
   • Gi beskjed til veileder. Kunden kan be deg om å gjøre dette likevel, men selv om han eller hun ikke gjør det, er det en god idé. Din veileder har mer spillerom til å "gjøre det rette" med kunden, enten det betyr en rabatt eller comped merchandise. I tillegg overfører det ansvaret gledelig kunden til noen som er høyere opp i kommandokjeden enn du er, hvor kunder kan finne betryggende.
   • Hvis du trenger å holde kunden venter mens du hente din overordnede, gi dem et sted behagelig å vente. Hvis du er autorisert til å tilby forfriskninger som vann, deretter tilby det. Blir behandlet solicitously vil roe ned mange fornærmede kunder.
   • Nivå med en vanskelig kunde. Hvis kunden er spesielt opprørt på grunn av en feil eller et problem, spør direkte: "Hva kan jeg gjøre for å fikse dette som ville ærlig tilfredsstille deg?" Disse ordene kan gjøre underverker, som du har nå gjort det klart for kunden at målet er å tilfredsstille ham eller henne. Svært ofte vil de stotre noe så enkelt som "Jeg vil bare ha en ny en," eller "jeg bare vil ha denne fast."
4. 4
   Avslutt samspillet på en positiv tone. Selv om du løst problemet akkurat slik kunden ønsket, prøv å ikke la ham eller henne forlate din tilstedeværelse i en huff. I stedet uttrykker takknemlighet for hans eller hennes tålmodighet, og lover at du skal gjøre alt for å sørge for at den neste opplevelsen går greit. For eksempel, du kan si: "Takk så mye for å være tålmodig mens vi sortert dette problemet ut jeg vil være mer enn glad for å overvåke personlig transaksjonen neste gang du er her, slik at jeg kan sikre at det går greit -. Vennligst don 't nøl med å spørre for meg. "
5. 5
   Vet hvor langt å gå. Hvis kunden er engasjert i forkastelig oppførsel og har ikke stoppet ved dette punktet, kan du ringe butikk eller kjøpesenter sikkerhet, eller ringe 911 eller i ditt land og be politiet om å løse det. Når aggresjon og skjerpende oppførsel tar over på kundens vegne, har du gått så langt du skal, både for din skyld, og av hensyn til de andre kundene. Når du løfter av røret og kunden er klar over at du ringer sikkerhet eller politiet, vil hun eller han trolig la på sin egen konto.
   • Hvis en kunde er beruset eller påvirket av narkotika, ikke kast bort tid på å prøve å snakke fornuft; samtalesikkerhet umiddelbart av hensyn til alles sikkerhet og trivsel.

Eksempel situasjoner

1. 1
   Eksempel 1: En kunde returnerer en skadet bok, sammen med en kvittering. Butikken din politikk er "ingen kontanter refusjon", og du har en annen, uskadet kopi av boken på lager. Kunden krever høyt en kontant tilbakebetaling, sier at de ikke liker boken hvertfall. Nå vet du at kunden har lest boken, og det er svært liten sjanse boken ble skadet da den forlot butikken din første gang - denne kunden er trolig en av de merkede snyltere eller deadbeats. (Slike folk er alltid på utkikk etter en gratis tur, og dette valgte deg.) Du innser at denne kunden har kjøpt en perfekt bok, tok den med hjem, leste og likte den, så falt eller vilje rev den, returnerte den til deg, og planlegger nå å gå ut og behandle seg selv til en hyggelig middag - på butikken din. Du må bestemme, basert på butikkens politikk, hvordan å håndtere dette:
   • Ønsker du å stå fast på politikken med ingen refusjon, til tross for andre å se, og kanskje føler du er galt å nekte ham en kontant tilbakebetaling, selv om din ingen tilbakebetaling politikk er tydelig lagt?
   • Vil du tillate denne kunden å komme unna med det for moro skyld ser ut til å være en problemfri, god service butikk foran de andre kundene der?
   • Vurdere alternativene. Du kan svare på dette scenariet på to måter:
     • Getaway: La det gå. Du kan informere ham om at butikken din politikk er ingen kontanter refusjon, men i dette tilfellet, vil du gjøre et unntak. "Men, sir," du advare, "i fremtiden, vil all avkastning håndteres som sentralen. Er det forstått?" Sørg for at han samtykker til at før du leverer ham pengene tilbake. Han vil ikke komme tilbake. Ingen store tap.
     • Stå fast. Du: "Jeg er så lei meg, sir, men jeg kan ikke gi deg penger." Point krøllalfa din (ingen kontanter refusjoner). Hvis han klager, rett og slett, rolig gjentar igjen og igjen at du ikke kan. Alternativ med en forklaring, for eksempel: "Sir, jeg skulle ønske vi kunne, tro meg, men det er opphavsrettslige spørsmål med bøker. Ikke at du ville gjøre dette, men mange kjøper bøker i perfekt stand, ta dem hjem, lese dem, innser at de aldri vil lese dem igjen, og slik at de slippe sparke dem over sitt kjøkken og prøv deretter å returnere dem. Eller de fotokopi biter av dem å holde. Uansett, må opphavsretten som skal betales for. Når en bok forlater vår butikk, anser vi det å være i perfekt stand, og det er derfor ingen bok kan returneres for penger. Du kan bytte det, men. har jeg en erstatning for deg. " Hvis du gjør dette, insisterer på å erstatte den med det samme element - ikke la denne kunden å handle for noe av lik verdi, eller annet du vil la dette skje igjen og igjen, og dermed gi denne kunden en hel masse av å lese opplevelser for en lav, lav pris. Denne kunden trenger ikke en bok butikk - han trenger et bibliotek.
2. 2
   Eksempel 2: Mr. Dawson er irritert fordi han kommer til butikken din hver uke for å kjøpe tegneserier. Han har gitt en liste over elementer han ikke ønsker å gå glipp av for deg, og du har avtalt å trekke og holde dem til side for ham når de kommer i. Dessverre, en av de ansatte goofed og tapte en. Det, selvfølgelig, er en tegneserie som selges ut denne uken. Det er selger for 10€ i de fleste steder og Mr. Dawson er ikke en lykkelig campingvogn - han forventet å få det for utsalgsprisen på 5€ 0,99. Du er ikke ansvarlige for problemet, men du er den han kommer til.
   • Du: ". Oh, jeg er så lei for det, Mr. Dawson Jeg vet dette er utsolgt, men vi kan nok fortsatt få deg en kopi."
   • Mr. Dawson: "! Ikke for mindre enn 10€ Jeg kommer hit hver uke jeg er en god kunde bør du være mer forsiktig"
   • Du: ". Ja, vi bør jeg gjøre om unnskyldning Vil du at jeg skal se om jeg kan få deg en kopi hvertfall.?"
   • Mr. Dawson: "Ikke for at mye jeg vil få det et annet sted Faktisk, kanskje jeg bare få alle mine tegneserier et annet sted!".
   • Du: "Å, jeg håper ikke - har du vært en god kunde, og vi vil savne deg Hva kan jeg gjøre for å gjøre dette riktig.?"
   • Mr. Dawson: ". Hmph Vel... Jeg vil ha den boken, men ikke for 10€."
   • Du:.. "Ok jeg kan få det for deg - det kan ta meg litt tid, men vi må bare belaste deg dekke pris, Ville uansett hvor mye det koster oss at fikse det for deg Kan du være litt? pasient og gi oss tid til å finne en kopi for deg? "
   • Mr. Dawson: «Jeg antar... Men hva om tåpelig person som lovet å holde det for meg ønsker jeg ham straffet Det var det mager gutt som jobber her?.".
   • Du: "Jeg vil være sikker på å få den opp og la ham vite om feilen."
   • Mr. Dawson: "Ja, men det var alvorlig Han trenger å bli undervist en leksjon Kanskje du burde bare la den fyren gå - ellers, kanskje jeg vil gå andre steder etter dette!".
   • Du: "Jeg vet hvor opprørt du er, Mr. Dawson, og jeg gjør alt jeg kan for å gjøre deg lykkelig på dette, men jeg har ikke tenkt å la ham gå Han har vært en god ansatt, og han er bare menneskelig.. jeg hater å tenke på hvor mange jobber jeg har hatt nå hvis jeg hadde vært slipp hver gang jeg har glemt noe for en kunde han gjorde en feil. - Jeg vet at dette var en alvorlig feil, og det kommer til å koste meg, det er sikkert - men til slutt, vil du få boken, som lovet -. bare litt sent jeg tror på ansatt min -. vi alle gjør feil, og dette var hans tur kan du være sikker på at jeg er kommer til å snakke med ham om det, men jeg har ikke tenkt å gi ham sparken -. han er en ærlig fyr som virkelig bryr seg om sine kunder Han kommer til å bli skuffet over å finne ut at han gjorde en feil, og han vil straffe seg over det mer enn jeg noen gang kunne. jeg setter pris på din tålmodighet i å la oss finne deg en ny kopi av den boken, og vi vil gjøre vårt beste for ikke å gå glipp av en annen. "
   • I dette siste eksempelet, du gjorde det klart hvor langt du er villig til å gå. Du påpeker at ingen er perfekt, så du vil ikke være å skyte noen - som er å gå for langt. Men tilbyr å gå ut og bruke opp til 10€ for å kjøpe en bok og deretter selge det til kunden for den lovede pris på 5€ 0,99 er en rettferdig og fornuftig ting å gjøre, og all smerten er på siden som gjorde den feilen. Mer enn det er tung, og du bør ikke tillate kundene å true eller mobbe deg til å gjøre mer enn hva som er rettferdig.