Enten du er i en kundefokusert, retail-stil virksomhet eller en organisasjon som håndterer en rekke interne samtaler, telefon måte ferdigheter er svært viktig for både å utvikle og å regelmessig trene folk i.
Her er en måte å vurdere om lagets ferdigheter er effektive og hvordan å omskolere dem.
Trinn
- 1Start med å bruke innsikt. Når du ringer selv, hva er det som virkelig irriterer deg? Det kan være folk som har lite produkt eller teknisk kunnskap når det er nettopp det du etterlyser. Du kan bli irritert av folk som bruker bestemte vilkår, slang eller lyder (for eksempel en trukket ut "hmmmm" støy), lyder som har en tendens til å antyde at de er ikke så interessert i å snakke med deg.
- Disse "irritasjonsmomenter" og skrive dem ned.
- Evaluer deg selv i en opplæringsarena, hvis du har telefonen håndtering problemer, er det ikke anbefalt at du trener andre, men at i stedet, du delta på treningen selv og deretter teste forbedringer.
- 2Start med å trene gruppemedlem fra begynnelsen av en samtale. Hilsen og hastigheten at telefonen er plukket opp kan bestemme helhetsinntrykket kunden har av erfaring.
- I mange tilfeller, hvis telefonen ringer mer enn tre ganger, er det for lenge, for den som ringer, begynner kjedsomhet å stille i. På den annen side kan folk som plukker opp nesten umiddelbart skremme den som ringer. Prøve og finne en middelvei som å plukke opp etter den første ringen, men før den andre.
- Vurdere. Mange synes en hilsen som "Hei, dette er Jack snakker" subtilt irriterende, som de antar personens navn er egentlig "Jack Speaking", eller at en slik automatisert, uformell respons tyder på noen som ikke er i stand til å hjelpe dem sortere ut et problem. En enkel forbedring "Hei, dette er Jack, hvordan kan jeg hjelpe deg?"
- 3Tenk tonen og hastigheten på stemmen din. Igjen, vurdere hva ting virkelig irritere deg - det kan være å snakke for fort, for sakte, i et veldig høyt eller stille stemme, eller noen som legger for mye vekt på visse toner (slike stemmer som kan beskrives som for "latter" eller "spenstige"), eller toner som er svært flat, noe som tyder på manglende interesse for den som ringer (alltid en risikabel ting i et servicesenter). Finn ut om ansatte viser noen av disse trekkene ved å lytte til deres samtaler. Du kan også finne nesten-automatiske responser rasende, som om du snakker med noen som er tydelig å lese fra en rask skjerm, som en zombie.
- 4Tenk på midten og slutten av samtalen - både i midten og slutten er avgjørende. Mange perfekt gode samtaler har blitt ødelagt av en dårlig slutt, omtrent som en utmerket måltid ødelagt av dårlig service i kassen pulten når du forlater - bare en liten ting som er galt hvor som helst langs løpet av måltidet kan føre til skuffelse med hensyn til hele arrangementet.
- En nær-automatisert "Have a nice day" finale kan slå folk med hensyn til å ha noe å gjøre med selskapet ditt, fordi hvis ordene mangler det innebærer kundeservice kontakt likeledes har ingen oppriktighet.
- Også vurdere den totale lengden på samtalen. Hvis kontoret har vanligvis dyptgående og komplekse spørsmål som tar en stund på telefonen for å sortere ut, deretter tilstrekkelig tid bør gis til kunden. I den andre enden av spekteret, kan rushing en samtale eller begrense samtaletiden gjøre den andre personen føler at de ikke er viktige, mens du ringer mye lenger enn nødvendig kan også bli et problem. Trene for kvalitet fremfor kvantitet. Ansattes kunnskap om deres bransje og produkt er viktig i rollen kontoret spiller som konsulent.
- 5Se inn ved hjelp av DVD eller video opplæringsprogrammer. Et annet alternativ er å bruke tilsvarende en-til-en eller gruppe kurs. Det er faktisk nyttig å koble folk opp og rollespill i den hensikt å la folk utvikle sin egen innsikt. Som de gjennom måten de gjør rollespillet samtaler, kan de bli mer bevisst på sin egen telefon manerer og hvordan du selv bedre.
- Unngå "trening innspillinger" som en læringsmetode. Det er ganske en gammeldags metode for å ta opp og spille av telefonsamtaler for treningene, mens alle lytter til en kollega på en samtale. Dette kan slå tilbake som ingen vet om deres samtaler blir lyttet til "Big Brother"-stil, og det kan sette dem på kanten, spesielt når en innringer blir spesielt konfronterende, eller telefonen behandleren er å ha en dårlig dag som kan være uvanlige.
- 6Send dine ansatte for eller drama / teater undervisning hvis de jobber i en høy-profil kontor. Dette er også en utmerket trick for mindre selskaper også. Den som ringer kan bli oppmuntret til å forestille seg en person i den andre enden som en som er sannsynlig iført en dress i et stort kontor, men som i realiteten sitter i en uformell liten-kontor, eller i motsatt ende av spekteret, drift fra en stor, travel bedriftens kundesenteret. Sceniske virkemidler er overraskende innflytelsesrike og kan hjelpe en person uttrykke seg tydeligere og mer.
- Et godt eksempel er det ofte foreslått teknikken når du plukker opp telefonen, men det fungerer den andre veien også, det er synlig for kundene når personen i den andre enden prøver å høres glad og hjelpsom, men er egentlig ikke- -det er som flirer gjennom tennene, eller skjule din elendighet, kommer det likevel gjennom. Det er best å slappe av i ansiktet og halsen (noe som er undervist i drama klasser) for å være i stand til å snakke mer naturlig og behagelig. En mild smil er fine, spesielt når det er oppriktig og kommer ikke bare ansiktet, men også øynene dine.
- 7Vurdere de kulturelle påvirkninger av dine kunder. Hva som er passende for noen er ikke alltid hensiktsmessig for andre mennesker, og dette kan føre til en god del problemer når misforståelser oppstår.
- For eksempel, mange kunder foretrekker å få rett ned til virksomheten og verdi hastighet og effektivitet, men noen kunder foretrekker å hovedsakelig "chatte" for en kort tid å bygge en kort personlig tilknytning, før du går videre til det viktigste formålet med samtalen.
- En annen viktig faktor er i forhold til tidssone forskjeller. I mange deler av verden, telefon arbeidere kalle på dagen deres, men det kan ikke være dagtid på den andre siden av verden hvor klienten er. Mange mennesker, når avbrutt under søvnen sin, eller under måltidet tid eller familie tid når du er utenfor arbeid, kan finne slike innbrudd utålelig.
- Unngå å etterligne personens aksent, eller bruker slang som er lokalt for kundens område eller kultur på den andre enden av telefonen. I noen tilfeller kan det være akseptabelt og gjøre den som mottar samtalen føler mer rolig, men dette er faktisk en veldig liten og sjelden demografisk. Mange synes en falsk aksent å være uærlig og uredelig, eller kopiere en aksent som et tegn på respektløshet.
- 8Sikre at folk som er på telefonen faktisk vet hva de snakker om. Dette kan bety at ekstra produkt eller teknisk kunnskap opplæring er nødvendig, eller å gjøre det klart når det er hensiktsmessig å anbefale henvisning til den som ringer til noen som kan hjelpe så snart som mulig.
- For enkelte tilfeller faktisk kalle den ansatte du ønsker å snakke med. Ganske ofte du kan finne ut veldig fort hva som kan være en årsak til bekymring, som denne personen kan ha en fantastisk sosial måte ansikt til ansikt, men være ganske ubehagelig på telefonen.
- 9Fortsette å overvåke endringene. Interessant, det blir enklere når folk vet hvordan de skal håndtere en samtale også. For oppriktige, fokuserte mennesker, kan du forvente å se dem blomstre og muligens bli kundeservice ledere i sin egen rett i nær fremtid.
- For folk som sliter, eller som raskt gå tilbake til sine gamle måter, kan det være et resultat av andre forhold som for eksempel personlige eller kontor forholdet problemer, og / eller maskinvare, system eller prosessuelle spørsmål. Eller kanskje de bare ikke er en kundeservice person. Disse menneskene bør i beste fall gis non-telefon arbeid, men også bør oppfordres til å søke forbedringer på egen hånd, så det er ikke bare selskapet som kan ha nytte av økt kompetanse.
Tips
- Ikke stol på skript eller mandat samtale flyt. Hvis en kunde ønsket et automatisk svar de ville ha brukt internett for å finne svaret. Den personen som svarer på telefonen skal være løs og ordene skal høres ut som sine egne. Din jobb er å trene dem å arbeide på telefonen for ikke å fortelle dem nøyaktig hva jeg skal si.
Advarsler
- Hva som fungerer for en person ikke alltid vil fungere for en annen. Når noen svarer telefonen høres ut som de sier hva de skal si i motsetning til noe de normalt ville si seg det høres tvunget. Noen mennesker er avhengige av kunnskap og trygghet, og er i stand til å komme ned til virksomheten raskt, andre er avhengige av unnskyldninger og være vennlig å kontrollere konverteringen. Dette til å forvente, og du bør ikke prøve å kontrollere det.
- Eksempel: I en teknisk kundesenteret vil det være en blanding av stereotype "datamaskin nerder" og mer kundeservice orientert enkeltpersoner. Den "datanerd" sannsynligvis ikke ville høres oppriktig si noe sånt som "Jeg er så lei meg for problemet ditt, og vi vil gjøre hva vi kan for å fikse det", men ville høres helt trygg å si "Ikke bekymre deg, jeg lover vi skal fikse dette for deg akkurat nå, jeg vet nøyaktig hva som er galt ". Jo mindre tekniske ville ikke ha den samme tillit til den senere uttalelsen, men ville trolig høres mer oppriktige i sine unnskyldninger.
Ting du trenger
- Rollespill muligheter
- Trening DVDer / videoer
- Drama eller elocution klasser